Bilingual Customer Care Representative / Représentant du service à la clientèle

Join a Challenger

Being a traditional bank just isn’t our thing. We are big believers in innovating the banking experience because we believe Canadians deserve better options, and we challenge ourselves and our teams to creatively transform what’s possible in banking. Our team is made up of inquisitive and agile minds that find smarter ways of doing things. If you’re not afraid of taking on big challenges and redefining the future, you belong with us. You’ll get to work with people who will encourage you to reach new heights. We like to keep things fun, ask questions and learn together.

We are a big (and growing!) family. Overall we serve more than 670,000 people across Canada through Equitable Bank, Canada's Challenger Bank™, and have been around for more than 50 years. Equitable Bank's wholly-owned subsidiary, Concentra Bank, supports credit unions across Canada that serve more than six million members. Together we have over $125 billion in combined assets under management and administration, with a clear mandate to drive change in Canadian banking to enrich people's lives. Our customers have named our EQ Bank digital platform (eqbank.ca) one of the top banks in Canada on the Forbes World's Best Banks list since 2021. 

Reporting to the Manager, Customer Contact Centre, the Customer Care Representative will interact directly with customers, understand their needs, troubleshoot issues, answer product and banking inquiries, resolve issues, perform proactive account maintenance all while delivering a seamless customer experience across all channels of communication.  An integral member of the Digital Banking team, this individual will collaborate daily with Digital Operations, IT Operations, Global Security & Marketing teams.

Relevant du directeur, Centre de contact, le représentant du service à la clientèle devra interagir directement avec les clients, comprendre leurs besoins, dépanner, répondre aux demandes de renseignements sur les produits et les services bancaires, résoudre les problèmes, effectuer une maintenance proactive des comptes tout en offrant une expérience client transparente dans tous les canaux de communication. Membre à part entière de l’équipe des services bancaires numériques, cette personne collaborera quotidiennement avec les équipes des opérations numériques, des opérations de la technologie de l’information, de la sécurité globale et du marketing. 

The Work !

• Deliver exceptional customer service to EQ Bank’s prospective customers by identifying their  banking needs and providing accurate information and guidance on EQ Bank’s suite of products and offerings
• Field large volumes of inbound calls and chats and ensure best-in-class service standards, while meeting EQ Bank’s response and resolution SLAs
• Own the digital-onboarding experience and help customers onboard successfully, resolve issues if any and communicate status to all stakeholders involved in a timely manner
• Strive to resolve customer issues and queries at first-contact and escalate issues in accordance to EQ Bank’s complaints handling process
• Communicate effectively with customers and propagate EQ Bank’s core values of Respect, Agility, Integrity, Service and Empowerment to build lasting customer relationships
• Execute established controls to ensure adherence to regulatory requirements, Equitable and EQ Bank policies and Code of Conduct and Ethics
• Identify, recommend and participate in implementation of opportunities for continuous improvement relative to customer experience and product delivery 

Le Travail !

• Offrir un service à la clientèle exceptionnel aux clients potentiels de la Banque EQB en déterminant leurs besoins en matière de services bancaires et en fournissant des renseignements et des conseils exacts sur la gamme de produits et d’offres de la Banque EQB.
• Répondre à un grand nombre d’appels entrants et de clavardages et assurer les meilleures normes de service à la clientèle, tout en respectant les accords sur les niveaux de service de la Banque EQB en matière de réponse et de résolution.
• Prendre en charge l’expérience d’intégration numérique et aider les clients à s’intégrer avec succès, résoudre les problèmes, le cas échéant, et communiquer l’état d’avancement à toutes les parties prenantes concernées en temps opportun.
• S’efforcer de résoudre les problèmes et les demandes des clients dès le premier contact et transmettre les problèmes conformément au processus de traitement des plaintes de la Banque EQB.
• Communiquer efficacement avec les clients et promouvoir les valeurs fondamentales de la Banque EQB, soit le respect, l’agilité, l’intégrité, le service et la responsabilisation, afin d’établir des relations durables avec les clients.
• Mettre en œuvre les contrôles établis pour assurer le respect des exigences réglementaires, des politiques de la Banque Équitable et de la Banque EQB ainsi que du code de conduite et d’éthique.
• Déterminer et recommander des possibilités d’amélioration continue relatives à l’expérience client et à la livraison des produits et participer à leur mise en œuvre. 

Shifts

• Training Period: 4 weeks: 9:00 AM to 5:30 PM
• After the initial training period, the 3 main shifts are: 8 AM to 4:30 PM, 12 PM to 8:30 PM, and 3:30 PM to midnight with a range of staggered start times in between
• Shifts will be assigned as per business needs
• The incumbent should be prepared to work evening shift and also on weekends

Quarts de travail

• Période de formation : 4 semaines : de 9 h à 17 h 30
• Après la période de formation initiale, les trois quarts de travail principaux sont les suivants : de 8 h à 16 h 30, de 12 h à 20 h 30, de 3:30 h à minuit, avec une plage d’heures de début échelonnées entre les quarts.
• Les quarts de travail seront attribués en fonction des besoins de l’entreprise.
• Le titulaire doit être prêt à travailler le soir et les fins de semaine.

Let's Talk About You !

• Post-secondary degree or certification in related field of study is desirable.
• Demonstrated ability to own an issue and drive to resolution
• Demonstrated ability to have difficult conversations with customers while maintaining a professional and proactive manner – both written and oral
• Excellent verbal and written communication skills
• Excellent analytical and problem solving skills
• Experience working with a high degree of autonomy and self-direction
• Strong presentation skills
• Ability to communicate with professionals at all levels
• Excellent Microsoft Office skills
• Ability to speak French

Parlons De Vous !

• Un diplôme d’études postsecondaires ou un certificat dans un domaine d’études connexe est souhaitable.
• Capacité avérée à gérer un problème et à le résoudre.
• Capacité manifeste à mener des conversations difficiles avec les clients tout en restant professionnel et proactif, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Habiletés marquées pour l’analyse et la résolution de problèmes.
• Expérience de travail avec un degré élevé d’autonomie et d’autodétermination.
• Solides compétences en matière de présentation.
• Capacité à communiquer avec des professionnels de tous les niveaux.
• Excellente maîtrise de Microsoft Office.
• Capacité de parler le français

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Equitable Bank is deeply committed to inclusion. Our organization is stronger and our employees thrive when we honour and celebrate everyone’s diverse experiences and perspectives. In tandem with that commitment, we support and encourage our staff to grow not just in their career path, but personally as well. 

We commit to providing a barrier-free recruitment process and work environment for all applicants. Please let us know of any accommodations needed so that you can bring your best self to the application process and beyond. All candidates considered for hire must successfully pass a criminal background check and credit check to qualify for hire. While we appreciate your interest in applying, an Equitable recruiter will only contact leading candidates whose skills and qualifications closely match the requirements of the position.

We can’t wait to get to know you!