Conseiller support technique / Technical Support Advisor

Rejoignez l'équipe ACCEO Solutions Retail, une division de Harris Computer, où nous plaçons les employés et les clients au cœur de notre mission. ACCEO Solutions offre un environnement de travail ancré dans des valeurs de qualité, créativité, respect, responsabilité et intégrité.

Travail à domicile ou au bureau : 7075 Pl. Robert Joncas Local M101, Saint-Laurent, Québec H4M 2Z2

À propos de nous

ACCEO Retail Solutions conçoit, développe et déploie des solutions logicielles et matérielles adaptées aux détaillants de secteurs variés (mode, santé, épicerie, animaleries, etc.). Nos solutions, y compris des technologies riches en fonctionnalités et sur le marché depuis plus de 30 ans, sont utilisées par des milliers de détaillants, et nous traitons plus d'un million de transactions quotidiennement.

Le rôle

En tant que conseiller en support technique, vous rejoindrez une équipe spécialisée en technologies complexes, incluant des solutions logicielles éprouvées et complètes, qui demandent une expertise technique approfondie. Vous soutiendrez les clients, les revendeurs et les partenaires dans un environnement B2B dynamique, en offrant un support technique de haut niveau et en diagnostiquant des problèmes sur des technologies variées.

Vos responsabilités

• Service à la clientèle : Répondre aux appels de service, diagnostiquer les problèmes techniques et prendre les mesures correctives appropriées pour assurer la satisfaction des clients.
• Compréhension des opérations de vente au détail : Analyser les opérations du client afin de diagnostiquer les problèmes de configuration ou autres questions opérationnelles et fournir un soutien adapté.
• Gestion des cas techniques : Prendre en charge les incidents et les demandes liés aux logiciels et au matériel utilisés par les clients.
• Création de matériel de soutien : Élaborer des supports d'aide pour les clients (aide-mémoires, articles de la base de connaissances, vidéos) afin d’améliorer l’autonomie et la satisfaction client.
• Gestion des données : Créer et personnaliser des rapports, gérer les importations et exportations de données en utilisant le langage SQL.
• Collaboration inter-départementale : Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements pour résoudre les problèmes des clients et coordonner des actions de support.
• Déploiements logiciels : Participer activement aux mandats de déploiement de logiciels chez les clients, en assurant une mise en œuvre efficace et un suivi post-implantation pour garantir un fonctionnement optimal.
• Engagement client et priorisation : Mener des réunions récurrentes avec les clients pour discuter des enjeux de support de haut niveau, comprendre le contexte et évaluer les priorités. Travailler en collaboration avec l’équipe de développement et le chef de produit pour prioriser les correctifs de bogues et les demandes des clients, en assurant un focus sur les problèmes les plus prioritaires.
• Assurance qualité : Effectuer des tests d'assurance qualité, y compris tester les nouvelles versions des logiciels pour identifier et résoudre les problèmes potentiels avant leur déploiement chez les clients.
• Disponibilité en rotation : Participer à une rotation avec les autres membres de l’équipe pour assurer un support aux clients sur appel les soirs et fins de semaine.
• Autres responsabilités : Effectuer toute autre tâche connexe selon les besoins définis par le supérieur hiérarchique.

Votre profil

• Orienté client : Vous êtes déterminé à offrir une expérience client exceptionnelle et à trouver des solutions aux problématiques des clients.
• Capacité de résolution de problèmes : Écoute active et collaboration pour résoudre des problèmes techniques variés.
• Capacité à travailler sous pression : À l'aise pour gérer plusieurs priorités et répondre aux demandes urgentes dans un environnement dynamique et centré sur le client.
• Passion pour la technologie : Vous êtes à l'aise avec des technologies nouvelles mais aussi anciennes et riches en fonctionnalités, avec plusieurs intégrations, et aimez approfondir vos connaissances pour offrir des solutions complètes et précises et répondre aux besoins spécifiques des clients.
• Connaissances techniques : Expérience en SQL et familiarité avec des logiciels POS/vente au détail.

Exigences

• Formation : Diplôme collégial en technique informatique, DEP en soutien informatique, ou expérience équivalente.
• Doit être bilingue (FR/EN) car nous avons des clients au Québec, au Canada, aux États-Unis, en Afrique et dans les Caraïbes.

Atouts

• Connaissance approfondie des PDV/POS : Un atout majeur si vous avez une expérience avec les produits suivants :
  • Logivision (L-BOSS, L-POS)
  • Retail-1 (Gemmar)
  • Smart Vendor (MultiPost)
• Utilisation d’outils de service de billetterie : Expérience avec C2 Atom pour la création des billets et le suivi des appels avec les clients.
• Utilisation d'outils de gestion de projets : Expérience avec Jira pour la gestion de tickets et la collaboration entre équipes.

Pourquoi ACCEO?

En rejoignant notre équipe, vous travaillerez dans un environnement qui valorise votre expertise technique et vous permet d’évoluer dans des solutions logicielles complètes et robustes qui desservent des milliers de détaillants. Vous serez soutenu par une équipe qui mise sur l'innovation tout en respectant les technologies éprouvées.

#WeAreHarris

Join the ACCEO Retail Solutions team, a division of Harris Computer, where we place employees and customers at the heart of our mission. ACCEO Solutions offers a work environment built on values of quality, creativity, respect, responsibility, and integrity.

Remote work or office location: 7075 Pl. Robert Joncas Local M101, Saint-Laurent, Quebec H4M 2Z2

About Us

ACCEO Retail Solutions designs, develops, and deploys software and hardware solutions tailored to retailers in various sectors (fashion, health, grocery, pet stores, etc.). Our solutions, including feature-rich and long-standing technologies on the market for over 30 years, are used by thousands of retailers, processing over a million transactions daily.

The Role

As a Technical Support Advisor, you will join a team specialized in complex technologies, including proven, comprehensive software solutions that require in-depth technical expertise. You will support clients, resellers, and partners in a dynamic B2B environment, providing high-level technical support and troubleshooting various technologies.

Your Responsibilities

• Customer Service: Respond to service calls, diagnose technical issues, and take appropriate corrective measures to ensure customer satisfaction.
• Understanding Retail Operations: Analyze client operations to diagnose configuration issues or other operational questions and provide tailored support.
• Technical Case Management: Handle incidents and requests related to client software and hardware.
• Support Material Creation: Develop customer support materials (cheat sheets, knowledge base articles, videos) to improve customer autonomy and satisfaction.
• Data Management: Create and customize reports, and manage data imports and exports using SQL.
• Interdepartmental Collaboration: Work closely with other departments to resolve client issues and coordinate support actions.
• Software Deployments: Actively participate in software deployment projects with clients, ensuring effective implementation and post-deployment follow-up for optimal functionality.
• Customer Engagement and Prioritization: Conduct recurring meetings with customers to discuss high-level support issues, gain context, and assess priorities. Work collaboratively with the product owner and development team to prioritize bug fixes and client requests, ensuring a focus on the highest-priority issues.

• Quality Assurance: Conduct quality assurance testing, including testing new software versions to identify and resolve potential issues before deployment to clients.
• Rotational Availability: Participate in a rotation with other team members to provide on-call customer support on evenings and weekends.
• Other Responsibilities: Perform any other related tasks as defined by the supervisor.

Your Profile

• Customer-oriented: You are committed to providing an exceptional customer experience and finding solutions to client challenges.
• Problem-solving ability: You demonstrate active listening and collaboration to resolve various technical issues.
• Ability to Work Under Pressure: Comfortable managing multiple priorities and responding to urgent requests in a fast-paced, client-centered environment.
• Passion for Technology: You are comfortable working with both new and legacy technologies that are feature-rich, with multiple integrations, and enjoy deepening your knowledge to offer precise, comprehensive solutions to meet clients’ specific needs.
• Technical Knowledge: Experience with SQL and familiarity with POS/retail software.

Requirements

• Education: College diploma in computer technology, DEP in computer support, or equivalent experience.
• Bilingual (FR/EN): Required as we serve clients in Quebec, Canada, the United States, Africa, and the Caribbean.

Assets

• In-depth POS Knowledge: Highly valued if you have experience with the following products:
  • Logivision (L-BOSS, L-POS)
  • Retail-1 (Gemmar)
  • Smart Vendor (MultiPost)
• Ticketing Tools Experience: Experience with C2 Atom for ticket creation and tracking client calls.
• Project Management Tools: Experience with Jira for ticket management and team collaboration.

Why ACCEO?

By joining our team, you will work in an environment that values your technical expertise and enables you to thrive in comprehensive, robust software solutions that serve thousands of retailers. You will be supported by a team focused on innovation while respecting proven technologies.

#WeAreHarris