Customer Service Analyts (temporal)

Context/Scope:
Analista Customer service en Walmart, Sam's, Club, Duero y Alianza El contexto actual de los clientes antes descritos, radican en la complejidad del manejo de ordenes de compra con bajo volumen, ordenes de compra con oportunidades de alineación de vigencia. El proceso de alineación de role de transmisión de pedidos ha sido una limitante general para lograr la eficiencia en los envíos y la utilización de transporte. La falta de disponibilidad en códigos core, generan retrasos operativos en la administración de los pedidos, situación que genera retrasos operativos y en ocasiones impactos en la no entrega en tiempo. En temas de seguridad las confirmaciones de cita de entrega representan riesgos de operación y entrega donde constantemente estamos en la búsqueda de reasignación de espacios y reagenda de cita para entrega

Purpose of Position

El Analista de Customer Service desempeña un papel fundamental en todos los procesos de eficiencia, impactando directamente en la entrega perfecta y la gestión correcta sobre las consultas y solicitudes relacionadas con todo el proceso de administración de pedidos para agilizar la comercialización de nuestras marcas. El perfil del candidato requiere habilidades excepcionales de comunicación, capacidad para generar sinergia entre los equipos multifuncionales con el objetivo de detectar eficiencias en los procesos que impacten directamente en los principales indicadores de servicio de nuestros clientes. (Ej. Equipos multifuncionales Ventas, Marketing, Finanzas, Almacén, Transporte).

El conocimiento sobre el manejo de la colaboración con los clientes es un factor indispensable para manejar incidencias como pedidos vencidos, errores de carga, llegadas tardías a cita.

Decision Making Authority

Decision and Recommendations Expected

El Analista de Customer Service, tiene la responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones en aspectos clave, como:

• Priorización en la administración de inventario, cuando existe inventario finito.
• Gestionar llegadas tardías a citas de entrega.
• Gestión y aclaración en incidencias de rechazos.
• Notificación de riesgos operativos y coordinación con el equipo multifuncional. (Almacén, Transporte, Control Tower y Ventas).
• Comunicación riesgos y aciertos operativos.

El rol puede hacer recomendaciones sobre optimizaciones en el proceso como:

• Eficiencias, cambio en rol de transmisión de pedidos, buscando frecuenciales de ingreso de pedidos y entrega.
• Optimización de Recursos Supply en almacén y transporte.
• Recomendaciones en el armado / entrega de tarimas, buscando eficiencias, disminución de rechazos.

Financial Accountability (Budget/Revenue)

Market / Function Complexity

• La complejidad en el manejo de los clientes, radica en las oportunidades de comunicación por los posibles cambios de volumen en los pedidos recibidos dentro del procesamiento de pedidos.

• Walmart y Sam´s son clientes estratégicos con los cuales debemos trabajar bajo un nivel de colaboración orientado a resultados en mejora de nivel de servicio.

• Responsable del proceso de principio a fin, desde la entrada de pedidos hasta la facturación, rechazos y devoluciones.

• Constante búsqueda de la eficiencia en nuestra cadena de suministro.

• Asistencia a reuniones según demanda para proporcionar información de nivel de servicio de nuestros principales indicadores

• Garantizar la entrega de pedidos al cliente a tiempo y en forma

Strategical Accountability

• El Analista de Customer Service es el primer punto de contacto para los 4 principales clientes de México Walmart, Sam´s , Duero y Alianza.

• Responsable de ofrecer un alto nivel de servicio al cliente y garantizar envíos a tiempo y completos, asegurando que todas las consultas relacionadas con el servicio al cliente sean seguidas y resueltas de manera precisa y eficiente.

• Garantizar que las ordenes de compra se generen con un objetivo mínimo de 98.5% evitando agotados y rechazos en el proceso de entrega.

• Lograr la búsqueda constante en conceptos de mejora continua en el seguimiento de pedidos y la información de facturación a través de la entrega en tiempo.

• Ser una figura clave para el proceso de seguimiento de pedidos, incluidas las mejoras para los Datos Maestros de Clientes, los Datos Maestros de Materiales, los Datos Maestros de Precios, la Entrada de Pedidos o cualquier proyecto con un impacto en estas actividades antes del proceso de entrega, que se deban alinear para entregar como mínimo al 98.5%

• Proporcionar información precisa en conversaciones con cliente y equipo comercial, a través de estatus correctos en aspectos de operación, administración y entrega.

• Ser una figura estratégica para WHS & Distribución y 3PL, proporcionando aportes relevantes sobre la capacidad de distribución, volumen on hand, visibilidad de volumen para siguientes transmisiones, advertencias de falta de existencias, priorización de productos con respecto a las necesidades del mercado.

• Debe tener la capacidad de comunicarse y encontrar mejoras para generar un mayor compromiso entre sus principales socios de negocio.

Top 3-5 Accountabilities

Key Accountabilities

Seguimiento order entry / adminstración pedidos

Soporte

• Administración procesos
• Accionable incicencias
• Resolución

Mensual / Semanal Gestión - conciliación KPI´s

Ejecución

• Analisis de base de datos
• Proporcionar comentarios (insights)

Conciliación incidencias operativas

Soporte

• Comunicación Efectiva
• Manejo de prioridades

Qualifications and Experience Required

• Ingeniería Industrial, Transporte ó Lic. Administración.

• Conocimiento del idioma inglés.

• Conocimiento en Análisis de Datos, procesos de gestión y trato con cliente (Retail ej. Walmart, Sams, Duero, Alianza.) y controles.

• Dominio avanzado de Microsoft Excel, VBA Macros, Access y Power BI.

• Manejo de indicadores de servicio

• 2 a 4 años de experiencia en posiciones de Customer service con enfoque de servicio.

• Comunicación efectiva bajo métodos claros de alineación de expectativas y resolución de problemas.

• Conocimiento y manejo de los principales portales de clientes retail

• Manejo de procesos de principio a fin en order entry y gestión de incidencias.

• Manejo de bases de datos (comprobable) análisis practico de información.

• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita y capacidad de dirigir conversaciones a través de input y output de cada una de ellas.