Defensor del gerente de cuentas técnicas

Introducción
En IBM el trabajo es más que un trabajo es una vocación: Construir. Diseñar. Codificar. Consultar. Pensar con los clientes y vender. Crear mercado. Inventar. Colaborar. No solo para hacer algo mejor sino para intentar cosas que nunca creyó posibles. Estar al frente en esta nueva era de la tecnología y resolver algunos de los problemas más exigentes del mundo.

Su función y responsabilidades
Como defensor de Technical Account Manager (TAM) en IBM desempeñará un papel fundamental para garantizar el éxito desde el segundo día de los clientes de IBM Cloud Premium Support que ejecutan sus cargas de trabajo más críticas en IBM Cloud. Actuará como defensor interno de nuestros clientes y será su voz cuando surjan problemas. Su objetivo principal será anticiparse comprender y solucionar los problemas de los clientes así como trabajar con los equipos pertinentes en IBM Cloud y en IBM y los proveedores para brindar soporte en la nube proactivo mientras administramos los entornos de infraestructura en la nube desde el segundo día de los clientes. El candidato ideal tendrá una mentalidad que priorice al cliente una sólida perspicacia técnica con experiencia en la nube junto con excelentes habilidades de comunicación y facilitación necesarias para trabajar de manera eficaz en diversos equipos para impulsar resultados comunes y resolver problemas rápidamente.

Su función y responsabilidades
Trabajará en colaboración con TAM Advisors Cloud Support otros equipos de IBM y proveedores para garantizar el éxito general de nuestros clientes e IBM. Podrá comprender los problemas que enfrentan los clientes y se sentirá motivado para resolverlos rápidamente y ayudar a los clientes a tener éxito. Debe estar dispuesto a trabajar por turnos estar de guardia o posiblemente ser enviado a un aviso cuando los clientes se enfrenten a sus problemas más críticos.

Responsabilidades clave:

Gestión de relaciones:
• Construir y fomentar relaciones sólidas y colaborativas con varios equipos de IBM.
• Fomentar las relaciones con los equipos de operaciones de clientes que utilizan activamente IBM Cloud.
• Realizar revisiones de cuentas periódicas con equipos o clientes de IBM aprovechando el análisis de datos y las capacidades de IA para descubrir indicadores de éxito y áreas de mejora. Por ejemplo tendencias de tickets de soporte niveles de servicio métricas y rendimiento del entorno del cliente.

Experiencia en soporte técnico:
• Desarrollar una comprensión de los entornos técnicos los desafíos y los objetivos de sus clientes.
• Solucionar y resolver problemas técnicos complejos relacionados con los servicios en la nube trabajando en estrecha colaboración con los equipos internos de IBM Cloud y otros según sea necesario.
• Proporcionar orientación y soporte técnico aprovechando su experiencia en los productos y servicios de IBM.
• Mantener una documentación precisa de los entornos de los clientes los problemas y las soluciones proporcionadas.

Resolución de problemas:
• Identificar y abordar de manera proactiva los problemas técnicos con rapidez trabajando en estrecha colaboración con equipos internos y externos (soporte técnico operaciones de red ingeniería de sistemas desarrollo de productos gestión de productos otros equipos de IBM proveedores de IBM Cloud) para brindar soluciones oportunas y efectivas.
• Actuar como punto de escalamiento para desafíos técnicos críticos facilitando una resolución rápida a través de la colaboración de expertos en la materia de diversos equipos según sea necesario.
• Durante la resolución de problemas
o recopilar información relevante del cliente
o mantener al cliente informado sobre información clave de IBM
que puede ser fundamental para la resolución de problemas en curso la prevención de problemas futuros o la prevención de escaladas del cliente.

Comunicación y facilitación:
• Comunicar claramente información técnica compleja a audiencias técnicas y no técnicas incluido el liderazgo ejecutivo y de ventas.
• Coordinar y facilitar entre varios equipos funcionales para respaldar la resolución rápida de problemas y los resultados.
• Preparar y presentar actualizaciones a los equipos de IBM durante y después de la resolución de problemas y escaladas.
• Brindar actualizaciones de progreso a nivel ejecutivo e informes sobre problemas y escaladas clave del cliente.

Crecimiento de la cuenta:
• Identificar oportunidades para ayudar a los clientes a aprovechar servicios adicionales de IBM Cloud para prevenir de manera proactiva la recurrencia de problemas o la aparición de problemas en el futuro.

Experiencia profesional y técnica necesaria
+ 3 anos experiencia en gestión de relaciones y servicios técnicos.
+ 3 anos experiencia en roles de atención al cliente o de consultoría profesional.
Conocimiento fundamental/visión general de las tecnologías de la nube de la industria.
Excelentes habilidades para la resolución de problemas con la capacidad de resolver
situaciones complejas.
Excelentes habilidades de comunicación presentación e interpersonales con la
capacidad de explicar conceptos/problemas técnicos sus implicaciones y el camino hacia la resolución a las partes interesadas tanto técnicas como no técnicas.
Capacidad para trabajar de forma independiente y gestionar varios clientes y problemas
simultáneamente.
Experiencia en gestión de proyectos básicos y metodologías ágiles.
Inglés fluido.

Experiencia profesional y técnica preferida
Experiencia previa en un puesto de cara al cliente en el ámbito de la prestación de servicios en la nube o consultoría.
Conocimiento de la administración de sistemas y los diseños de red en entornos de TI medianos y grandes.
Certificación PMP/ITIL Foundation/PRINCE2/Metodología Agile.