Gestor de Calidad

Introduction
At IBM work is more than a job – it’s a calling: To build. To design. To code. To consult. To think along with clients and sell. To make markets. To invent. To collaborate. Not just to do something better but to attempt things you’ve never thought possible. Are you ready to lead in this new era of technology and solve some of the world’s most challenging problems? If so lets talk.

Your Role and Responsibilities
Implementar un plan de calidad para garantizar la satisfacción del usuario. Dentro del plan se requieren roles y funciones que contribuyan al mejoramiento del servicio (Analistas QA formadores consultores especialistas en servicio)
· Implementar un plan de capacitación y certificación para el personal basado en mejores prácticas y estándares de tecnología y servicio
· Realizar seguimiento a los resultados del desempeño individual y por equipos encuesta de satisfacción y los necesarios para garantizar los niveles adecuados del servicio y la productividad.
· Garantizar y ejecutar un plan de capacitación ante llegada de funcionarios nuevos el contratista debe informar estas novedades y mostrar la curva de aprendizaje de los nuevos agentes.
· Proporcionar recomendaciones para la toma de decisiones gerenciales que ayuden a la mejora del servicio.
· Mantener comunicación constante con el usuario con el fin de obtener oportunidades para la mejora continua del servicio y presentar el comportamiento de este deben realizarse reuniones periódicas (diario semanal mensual semestral anual).
· Garantizar la calidad en la documentación durante todo el ciclo de vida del incidente tarea petición etc.
· Uno de los principales objetivos para en cada uno de los proyectos es brindar un adecuado servicio a nuestros clientes y garantizar que todo nuestro personal actualice su conocimiento de una manera constante y óptima.
· Determinar de manera objetiva la adherencia y madurez de los procesos definidos a través de auditorías internas que apoyen la identificación registro seguimiento y control de las acciones necesarias para la eliminación/mitigación de las no conformidades reales o potenciales de los procesos y servicios del contrato suscrito con el cliente para el mejoramiento continuo de los mismos.
· Establecer los lineamientos para la elaboración codificación actualización control aprobación y conservación de los documentos con el fin de garantizar el uso vigente y actualizado de los mismos y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.
· Mejorar la eficiencia de los servicios prestados y optimizar el proceso de toma de decisiones mediante la recolección centralización análisis almacenamiento disponibilidad del conocimiento y la información de la organización relacionada con la prestación de los servicios asegurando así una base de conocimientos integral y confiable para los responsables implicados en la concepción diseño desarrollo implementación y operación en cada uno de los proyectos.
· Gestionar las Peticiones Quejas y Reclamos manifestadas por los usuarios sobre el contrato suscrito con cada cliente o el valor agregado que se acuerde con el mismo con el fin de definir acciones orientadas a mejorar la satisfacción del cliente.
· Realizar reuniones con el grupo implicado en el plan de mejora con el fin de dar a conocer las fortalezas y oportunidades
· Asegurar que se ejecuten las reuniones periódicas con cada uno de los grupos.
· Asegurar que se ejecuten las reuniones periódicas del área de Calidad con cada uno de líderes de procesos para revisar Planes de Mejoramiento AC’s-AP’s y temas de documentación..
· Asegurar que los logros progreso seguimiento a fallas métricas cumplimiento de SLAs en las actividades de un proyecto sean socializas con todos los interesados. Así mismo establecer cuáles son las actividades planeadas y los planes de acción si aplican para el siguiente período.
· Asegurar que la agenda propuesta para cada reunión se desarrolle y quede evidencia de todos los aspectos desarrollados en las mismas también se debe incluir los compromisos acordados y sus fechas de entrega.
· Validar la calidad en la atención y actitud del servicio basados en los resultados de las encuestas de calidad
· Asegurar la oportuna actualización de Errores conocidos creación de manuales y demás documentos que se utilicen en la operación en la herramienta de gestión KBD.
· Verificar el cumplimiento del plan de capacitación determinado por el coordinador de servicio en relación con los aplicativos propios del cliente
Verificar el cumplimiento de los planes de capacitación trazados por IBM y la alineación de estos con las necesidades específicas del cliente y los proyectos.

Required Technical and Professional Expertise
Como requisito para formar parte del grupo de Calidad y Procesos el (la) candidato (a) debe tener estudios en Tecnología de Sistemas Ingeniería de sistemas Admin de Empresas o afines.
· ITIL Fundation v3 o v4 OSA. Conocimiento específico en la generación de reportes de cumplimientos de ANS plan de calidad y mejora manejo y control de peticiones quejas y reclamos.
· Experiencia (2 años mín.) en áreas de mejoramiento continuo con calidad para servicios de soporte tecnológico de TI y servicio al cliente
· Redacción conversación amabilidad excelente actitud en la atención telefónica o virtual
· Excelentes relaciones interpersonales y capacidad de trabajar en equipo.
· Capacidad de trabajar bajo presión en un ambiente con variedad en la carga de trabajo capaz de desarrollar múltiples tareas en días de mucha actividad paciente y profesional en situaciones de estrés.
· Capacidad de trabajar responsablemente con o sin supervisión directa.
· Certificación y/o Conocimiento Normas ISO 9001

Preferred Technical and Professional Expertise
Certificación ISO9001
Certificación Auditor ISO 19011