Support Analyst

L’analyste de support fournira du support d’application aux clients en répondant des questions complexes sur la fonctionnalité et l’utilisation de nos produits. Ce rôle exige une maîtrise de l’anglais et du français et nécessite du travail d'équipe, c'est à dire collaborer avec les membres de l’équipe pour développer des solutions fonctionnelles pour les clients de Harris Healthcare. Le candidat retenu enquêtera, gérera, suivra et fermera les tickets des clients, assurant ainsi un niveau élevé de satisfaction du client.

Responsabilités :

• Maîtrise du français et de l’anglais
• Communiquer directement avec les clients, tenir des réunions et gérer les attentes des clients
• Analyser les exigences, les procédures et les problèmes des clients pour prendre en charge les solutions logicielles et de processus qui répondent aux attentes des clients et aux exigences opérationnelles de Harris Healthcare en effectuant les tâches suivantes :
• Fournir un service à la clientèle de qualité supérieure en aidant les clients à faire face à des problèmes de service ou à des situations compliquées
• Maintenir une communication et un suivi appropriés avec les clients pour les tenir à jour sur les statuts de résolution.
• Tenir un registre précis de tous les problèmes de service à la clientèle dans le système de suivi des billets, y compris les mises à jour en temps réel.
• S'assurer que les billets ouvert par les clients respectent les objectifs de l’accord de niveau de service.
• Consulter le superviseur sur les problèmes des clients qui ne répondent pas aux objectifs de l’accord de niveau de service et sur tout autre problème des clients qui pourrait nécessiter une escalade ou une intervention.
• Préserver la confidentialité des clients
• Participer à l’industrie et à d’autres réseaux professionnels pour assurer la sensibilisation aux normes, aux tendances et aux meilleures pratiques de l’industrie afin de renforcer les connaissances organisationnelles et techniques
• Comprendre et respecter les normes de service à la clientèle et les procédures internes pour s’assurer que tous les éléments de travail sont complétés avec exactitude et que toutes les demandes des clients sont traitées en temps opportun et de manière appropriée
• Travailler avec les gestionnaires, les membres de l’équipe et/ou les fournisseurs pour gérer les besoins de soutien à la clientèle et l'intégration des projets et des initiatives
• Assurer la conformité à la méthodologie de gestion de projet, aux normes de contrôle de la qualité et à d’autres normes, politiques et procédures internes
• Créer et/ou assister à la rédaction de documents, d’instructions ou de procédures
• Déployer des mises à jour et des mises à niveau logicielles sur les systèmes des clients
• Étre disponible pour des rotations sur appel avec l’équipe d’assistance
• D'autres tâches pourrait vous être assignées

Compétences requises :

• Maîtrise du français et de l’anglais
• Solides compétences interpersonnelles et en matière de service à la clientèle
•  Doit avoir démontré une connaissance des rôles cliniques globaux en milieu hospitalier
• Doit avoir de l’expérience préalable et démontrer une connaissance du travail en milieu hospitalier ou de soutien d’un système informatisé d'entrée d'ordonnances hospitalier
• Doit avoir démontré une approche analytique, méthodique et ingénieuse à la résolution de problèmes
• Capacité de multitâche et d’atteindre plusieurs buts et objectifs et de gérer plusieurs fonctions à la fois
• Très autodirigé avec la capacité de travailler de manière indépendante, de planifier, de prioriser et d’organiser le travail
• Solides compétences en communication orale et écrite
• Compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle et accent mis sur le dépannage des problèmes
• Connaissance de Microsoft Excel, Word et PowerPoint

Compétences à prévaloir:

• Expérience avec Windows et Linux

Le salaire annuel peut atteindre 65 000 dollars canadiens.

--English--

The Support Analyst will provide application support to customers, addressing complex questions on the functionality and usage of our products. This role requires fluency in both English and French and involves working in a team environment, collaborating with team members to develop functional solutions for Harris Healthcare clients. The successful candidate will investigate, manage, track, and close client tickets, ensuring a high level of client satisfaction.

Responsibilities:

• Proficiency in French and English
• Communicate directly with clients, conduct meetings, and manage the client expectations
• Analyzes client requirements, procedures, and problems to support software and process solutions that meet customer expectations and Harris Healthcare ’s operations requirements by performing the following duties:
• Provide superior customer service by assisting clients with service issues or complicated situations
• Maintain appropriate communication and follow-up with customers to keep them updated on resolution statuses.
• Maintain accurate record of all customer service issues in ticket tracking system, including real-time updates.
• Ensure that open customer tickets meet Service Level Agreement targets.
• Consult supervisor on customer issues that are not meeting Service Level Agreement targets and any other customer issues that might require escalation or intervention.
• Maintain customer confidentiality
• Participates in industry and other professional networks to ensure awareness of industry standards, trends and best practices in order to strengthen organizational and technical knowledge
• Understands and adheres to client service standards and internal procedures to ensure all work items are completed accurately and all client requests are responded to timely and appropriately
• Works with managers, team members and/or vendors to manage the client support needs and integrations of projects and initiatives
• Ensures conformance to project management methodology, quality control standards, and other internal standards, policies and procedures
• Creates and/or assists with writing documentation, instructions or procedures
• Deploy software updates and upgrades on client systems
• Available for being on-call rotations with the Support team
• Other duties as may be assigned

Required Skills:

• Proficiency in French and English
• Strong interpersonal skills and customer service skills
• Must have demonstrated analytical, methodical and resourceful approach to problem solving
• Ability to multi-task and meet multiple goals and objectives and manage several functions at one time
• Highly self-directed with the ability to work independently, plan, prioritize, and organize work
• Strong oral and written communication skills
• Outstanding customer service skills and focus on troubleshooting issues
• Proficiency in Excel, Word, and PowerPoint

Preferred Skills:

• Windows and Linux experiences
• Knowledge of overall clinical roles in a hospital setting
• Have prior experience and demonstrate knowledge of working in a hospital setting, or supporting a hospital CPOE system

Salary:

Yearly salary is up to $65,000 CAD