Customer Operations Manager__Solutions & Services Group DWS Delivery Team

Why Work at Lenovo

We are Lenovo. We do what we say. We own what we do. We WOW our customers.

Lenovo is a US$57 billion revenue global technology powerhouse, ranked #248 in the Fortune Global 500, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver Smarter Technology for All, Lenovo has built on its success as the world's largest PC company with a full-stack portfolio of AI-enabled, AI-ready, and AI-optimized devices (PCs, workstations, smartphones, tablets), infrastructure (server, storage, edge, high performance computing and software defined infrastructure), software, solutions, and services. Lenovo's continued investment in world-changing innovation is building a more equitable, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. Lenovo is listed on the Hong Kong stock exchange under Lenovo Group Limited (HKSE: 992) (ADR: LNVGY).

This transformation together with Lenovo's world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. To find out more visit www.lenovo.com, and read about the latest news via our StoryHub.

Description and Requirements

雇用主: レノボ・ジャパン合同会社

就業場所: 秋葉原UDX本社 (喫煙場所: UDX5階に喫煙場所有）

雇用形態: 正社員 (試用期間: 6ヵ月）

募集人数: 1名

給与条件: 　※経験、スキルなどを考慮し決定

就業時間: 9:00-17:45 (休憩時間: 1 hour (12:00-13:00))

休日: 土日祝日、会社創立記念日、特別休暇

福利厚生: 社会保険完備（健康保険、厚生年金、雇用保険、労働災害補償保険(労災)、教育費補助計画制度、財形貯蓄制度、医療給付制度、保養レクリエーション施設あり、確定拠出年金制度

• 仕事内容

- レノボ・ジャパン株式会社では、Lenovoサービスを長期（目安：6か月以上～複数年）契約するお客様向けに、ITサービスマネジメントのベストプラクティスに基づく継続的なサービス改善を推進・実現し、お客様との信頼関係を強化し、サービスビジネスのさらなる成長に貢献する組織としてSMO(Service Management Office)がございます。
カスタマー・オペレーション・マネージャー(COM)は、SMOにおける重要な役割です。
この職務は、効率的なカスタマーサポート、効果的な注文管理、大切なお客様とのシームレスなやり取りを保証することで、当社のデリバリーおよびプロセス業務を監督し、最適化する責任を担っています。卓越したオペレーションと顧客満足を推進するため、卓越したコミュニケーション能力、問題解決能力、管理能力が求められるリーダーシップ職です。

- 対顧客サービスのエンゲージメントを担うSDM(Service Delivery Manager)と協働し、以下の責務を担います。

・顧客への請求書発行 サービスデリバリーマネージャー(SDM)をサポートし、顧客への請求がタイムリーに正確に行われるようにする。

・注文管理：注文入力、フルフィルメント、返品など、End to Endの注文管理プロセス全体をトラッキングする。営業、サプライチェーン、ロジスティクスなどの部門横断チームと協力（海外拠点を含む）し、注文処理の効率性と正確性を最適化する。改善点を特定し、受注管理の効果を高めるためのソリューションを導入する。

・ 財務予測：SDMと緊密に連携し、請求とコストに関する有効な予測を入手できるようにする。データの正確性を確保するため、予測を検証する。

・ 財務取引：買掛金（サービスパートナー）、PO管理、売掛金（顧客支払い）の可視性

・在庫管理：SDMと密接に連携し、デバイス予測/補充/デリバリー在庫を管理

・ ツールとシステムのサポート：SDMがツールを効率的に活用できるように、ツールの使用に関するトレーニングやガイダンスを提供する。

・ タイムシートのコンプライアンス管理：SMO全体のチームのタイムシートに関するコンプライアンスとガバナンスの確保。

・ PSAデータ管理：MS Dynamics PSAへの正確なデータ入力。

・パフォーマンス分析：データに基づく洞察力を活用し、顧客業務のパフォーマンスを評価する。チームの生産性、顧客満足度、業務効率を評価するための主要業績評価指標（KPI）を作成し、維持する。定期的に指標を分析し、パフォーマンスを向上させ、部門目標を達成するための実行可能な提案を行う。

・ プロセス改善：顧客業務のワークフローを強化する機会を特定し、プロセス改善を実施する。関係者と緊密に連携し、手順の合理化、応答時間の短縮、オペレーショナル・エクセレンスの推進を図る。テクノロジーと自動化を活用し、効率性とカスタマー・エクスペリエンスを最適化する。

・ チームコラボレーション：カスタマー・オペレーション部門内および他部門との協力的で前向きな職場環境を醸成する。グローバルメンバーを含む関係者と強い関係を築き、効果的なコミュニケーション、目標の一致、円滑な部門横断的協力を確保する。

・ トレーニングと能力開発：カスタマーオペレーションチームのスキルと知識を高めるためのトレーニングプログラムを実施する。カスタマーサービス、オーダー管理、オペレーショナル・エクセレンスにおける業界のトレンドやベストプラクティスを常にアップデートする。定期的なコーチングセッションとパフォーマンスレビューを実施し、個人とチームの成長をサポートする。

• 業務経験

- Service Nowやその他CRM、注文管理システムに精通している

- IT関連の運用管理、運用業務改善、提案の経験

- エンタープライズお客様向けのカスタマーサクセスマネージャー、またはサービスマネージャとして長期的にお客様へエンゲージメントした経験

- コンサルティング業界でのコンサルタント経験

- お客様向けのサービスSLA・KPI設計、導入、継続的改善の経験

- 電子商取引やサプライチェーンプロセスの知識があることが望ましい

- 卓越した顧客体験を提供することに重点を置いた、結果志向のマインドセット

- 優先事項やビジネスニーズの変化に柔軟に対応できること。問題解決能力と、複雑な顧客問題を解決する能力を実証していること

- グローバルメンバーを含む関係者と強い関係性をもって課題解決の経験

- PC関連の運用サポート、システムエンジニア、保守サポートエンジニア、PC製品の開発エンジニア経験など

- チームのモチベーションを高め、鼓舞することのできる強力なリーダーシップ能力。

- あらゆるレベルの顧客、チームメンバー、利害関係者と効果的に交流できる優れたコミュニケーション能力と対人能力

- 意思決定とプロセス改善を推進するためにデータを活用する能力を備えた分析的思考。

• 資格:

- マイクロソフト社製品の知識

- ITIL、Six Sigmaなどあればなお可（ITIL上級資格は入社後に取得必須となります）

- IT関連技術者資格

• 言語関連

• 日本語によるビジネスコミュニケーションは必須。

• Englishビジネスコミュニケーション (TOEIC 850)以上若しくは同等のご経験が望ましい。

• 補足情報

- 外資系企業で活躍するための、KPI管理手法やビジネスモデル手法などを取得することができます。

- レノボ海外チームとの協業の機会が多い職種です。
- People Management職ではございませんが、チームメンバーのKPIの分析、コーチングスキルを活かして、People Managerへの登用もございます。



Qualifications:
Required Qualifications（必須要件）:

- 10年（目安）以上のIT関連企業でのご経験

- お客様向けにソリューション提案、中長期的サービスデリバリーの経験

- SLA/KPI含むITサービスマネジメントの実務経験

- お客様満足度、サービスエクスペリエンスの改善経験

- お客様の業務課題に対するコンサルティングの経験

- PC関連業務の経験（開発、システムエンジニア）

- Service Now、CRM、注文管理システムの活用・提案の経験

Preferred Qualifications（尚可条件）:

- ハードウェア・ソフトウェア製品の開発経験（開発、システムエンジニア）

- プロジェクトリード経験

- クラウド、セキュリティ、データ分析関連ビジネスのご経験

- SaaSソリューションのお客様対応、サポートのご経験

- ITIL v4(Information Technology Infrastructure Library）認定資格

- お客様向け定例会の資料作成

- IT関連の各種技術知識（HW,SW）

Additional Locations:
* Japan - Tōkyō - Chiyoda-Ku